Patiëntervaring of patiënttevredenheid: wat levert het je organisatie op?

Het meten van patiëntervaringen en patiënttevredenheid wordt in de gezondheidszorg steeds belangrijker om de kwaliteit van zorg te beoordelen. Maar het concept van patiëntervaring is verrassend complex en wordt vaak gelijkgesteld aan patiënttevredenheid.

Ook in de literatuur worden deze termen geregeld door elkaar gebruikt. Verwarrend én onterecht, want patiëntervaring en patiënttevredenheid zijn twee verschillende dingen. In deze blog gaan we in op deze verschillen. We laten zien wat je het beste kunt meten om nuttige data te verzamelen om de kwaliteit en efficiëntie van je organisatie te verbeteren. En hoe je ervoor zorgt dat je tevreden patiënten hebt.

Patiëntervaring en patiënttevredenheid: de verschillen

Hoewel de termen patiëntervaring en patiënttevredenheid vaak door elkaar worden gebruikt, is er een subtiel onderscheid tussen beide (zie ook tabel 1).

  1. Patiëntervaring

Patiëntervaring omvat alle interacties die een patiënt heeft met de zorg en hoe hij die ervaart. Je kunt daarbij denken aan de ontvangst door de receptionist en de zorg door artsen, verpleegkundigen en andere zorgverleners. Bij het meten van patiëntervaring kijken we of iets dat had moeten gebeuren ook daadwerkelijk is gebeurd.

  1. Patiënttevredenheid

Patiënttevredenheid is gebaseerd op de verwachtingen van de patiënt ten aanzien van de zorg en of aan die verwachtingen is voldaan. Hierdoor kunnen twee mensen die identieke zorg krijgen totaal verschillend scoren op patiënttevredenheid.

Tabel 1. Patiëntervaring versus patiënttevredenheid

Betere zorg_PatientervaringVSPatienttevredenheid_Essenburgh Training & Advies

Kortom: patiënttevredenheid is vaak zeer persoonlijk, terwijl patiëntervaring over het toetsen van een gedefinieerde standaard van zorg gaat. Subjectiviteit versus objectiviteit dus. De subjectiviteit van patiënttevredenheidsonderzoek wordt ook onderschreven in verschillende studies (Evans et al. 2018; Dunsh et al 2018). Deze tonen aan dat:

  • Patiënten geneigd zijn een positief oordeel te geven direct na de behandeling.
  • De kans op een positief oordeel groter is als de vragen positief zijn geformuleerd.
  • Tevredenheid geen betrouwbare maat is om kwaliteit te meten.

Alles wijst er dus op dat het meten van de patiëntervaring zinvoller is. Vandaar dat we in deze blog ons verder hierop zullen richten.

Waarom is een positieve patiëntervaring zo belangrijk?

Natuurlijk willen we graag zorg verlenen die onze patiënten als ‘goed’ ervaren. Tevreden klanten zijn fijn om te hebben, maar positieve patiëntervaringen kunnen ook belangrijke klinische en financiële voordelen met zich meebrengen, blijkt uit onderzoek. We noemen een paar voorbeelden:

  1. 1. Mortaliteit
    Onderzoek onder patiënten met hartzieken toont aan dat een positieve patiëntervaring effect heeft op de mortaliteit (Meterko et al., 2010).

2. Kosten
Er is bewijs dat positieve patiëntervaring leidt tot lagere gemiddelde kosten voor zorgorganisaties (DiGioa et al., 2007; Charmel et al., 2008).

  1. 3. Kwaliteit van leven

Onderzoek toont aan dat positieve patiëntervaringen een positieve invloed hebben op zelfmanagementvaardigheden en kwaliteit van leven bij diabetespatiënten (Greenfield et al., 1988).

  1. 4. Therapietrouw

Er is een correlatie aangetoond tussen positieve patiëntervaring en therapietrouw bij patiënten met chronische aandoeningen (Doyle et al., 2013; Beach et al., 2006).

  1. 5. Tevreden zorgverleners

Positieve patiëntervaringen leidt tot minder personeelsverloop en een groter werkplezier onder zorgverleners (NHS, 2010; Agency of healthcare Research & Quality, 2016).

  1. 6. Patiënten

Bovendien toont onderzoek aan dat patiënten meer betrokken willen worden bij de beslissingen over hun behandeling (Picker Institute, 2006).

Goede patiëntervaringen hebben dus invloed op diverse Triple Aim uitkomsten. Door als zorginstelling daarop in te zetten en patiëntervaringen te verbeteren, creëer je een win-win situatie.

Patiëntervaring verbeteren: zo pak je het aan

Maar hoe verbeter je als zorgorganisatie of zorgverlener de patiëntervaring? Dit kan op veel verschillende manieren die voor elke organisatie kunnen variëren, want geen organisatie én geen patiëntenpopulatie zijn hetzelfde. Maar hoewel er geen onesize-fits-all-benadering is, zijn er verschillende bewezen methoden om de patiëntervaring te verbeteren. We noemen er een aantal:

  1. 1. Wachttijden en wachtrijen

Communiceer de wachttijden en zorg ervoor dat wachtrijen niet te lang worden, bijvoorbeeld door online en offline oplossingen waarmee patiënten zelf afspraken kunnen maken.

  1. 2. Bewegwijzering

Zorg ervoor dat patiënten makkelijk de weg kunnen vinden in je organisatie. Digitale navigatie heeft wat dat betreft de toekomst.

  1. 3. Informatie in eigen taal

Gebruik communicatiemiddelen met vertaalfuncties. Een patiënt die de taal niet machtig is, is eerder ontevreden over de zorgverlening.

4. Wachtruimte
Creëer in de wachtkamer een rustige, ontspannen, comfortabele sfeer. De logica is eenvoudig: hebben patiënten een positief gevoel over de omgeving waarin ze op een behandeling wachten, dan zijn ze eerder positief over de ervaring als geheel.

  1. 5. Personeel

Zorg ervoor dat je medewerkers positief zijn over hun werk. Dit kun je onder andere bereiken door werkprocessen zo efficiënt mogelijk in te richten om onnodige werkstress te voorkomen. Maar ook door inzicht te geven in welk gedrag positieve patiëntervaringen oplevert. De bejegening door medewerkers heeft misschien wel de meeste invloed op patiëntervaring.

  1. 6. Patiënten betrekken bij de zorgverlening:

Probeer samen met de patiënt voor passende zorg te kiezen en verdeel de taken. Toon in de wachtkamer berichten over ontwikkelingen in de zorg en bied patiënten de mogelijkheid om door middel van een enquête feedback te geven.

Patiëntervaring meten: PROMs en PREMs

Patiëntervaring is één van de belangrijkste parameters om de kwaliteit van zorg te bepalen. Je kunt zelfs stellen dat het voortbestaan van zorgorganisaties in toenemende mate afhangt van het vermogen te zorgen voor goede patiëntervaringen, en dus kwaliteit. Als geen ander maakt de patiënt knelpunten in je zorgverlening inzichtelijk. Maar patiëntervaringen zijn alleen bruikbaar als ze gemeten zijn met valide en betrouwbare meetinstrumenten. Daarvoor hebben we PROMs (Patient Related Outcome Measures) en PREMs (Patient Related Experience Measures). Met een PROM geeft de patiënt een oordeel over de ervaren gezondheid op het gebied van bijvoorbeeld pijn, vermoeidheid en depressie. Een PREM meet hoe de patiënt het volledige zorgproces heeft ervaren, zoals de samenwerking tussen zorgverleners, bejegening en efficiëntie van zorg. PREMs zijn vooral interessant voor waardegedreven zorg,dat beschouwd kan worden als dé manier om onze versnipperde, kostbare gezondheidszorg weer gezond te maken. Het probleem is echter dat nog maar weinig PREMs gevalideerd zijn. Op basis van wetenschappelijk onderzoek heeft Essenburgh een PREM voor integrale zorg ontwikkeld en internationaal gevalideerd. Dit maakt het een betrouwbaar instrument om zicht te krijgen op hoe de zorg in jouw organisatie wordt ervaren. De korte vragenlijst sluit aan bij de belevingswereld van de patiënt en geeft weer of en waar deze versnippering in het zorgproces ervaart. Sterke en zwakke punten van het zorgproces worden in één oogopslag zichtbaar. En omdat het mogelijk is de scores op het niveau van praktijk, wijk en/of (deel-)populatie te vergelijken, kom je best practices op het spoor en dus ook concrete aanknopingspunten voor verbetering.

Figuur 2: PROMs versus PREMS

Beter care_PROMS&PREMS_Essenburgh Training & Advies

Meer weten?

Download het gratis E-Book Zorgnetwerken die werk: de sleutel tot betere uitkomsten. En leer wat jouw organisatie moet doen om de patiëntervaringen en patiënttevredenheid te verbeteren. Wil je gebruik maken van onze wetenschappelijk gevalideerde meetinstrumenten om de patiëntervaring in kaart brengen? Wij helpen je graag verder. Neem contact met ons op voor meer informatie.

Pim Valentijn
Pim Valentijn

Heb je vragen?
Neem dan contact met ons op.

Download the e-Book Care Networks

Download now the free e-Book Care networks that work: the key to better outcomes.

SPECIAAL VOOR JOU