De patiënt journey verwijst naar hoe een patiënt de kwaliteit van de zorg ervaart – door de ogen van de patiënt zelf. De ervaren kwaliteit van zorg kan worden bepaald door het meten van patiënt-ervaringen en patiënttevredenheid. Het meten van ervaring en tevredenheid met betrekking tot de verleende zorg wordt steeds belangrijker om de kwaliteit van zorg te beoordelen.

De patiënt journey omvat alle momenten waarin een patiënt met zorg en/of zorgverlening in aanraking komt; voor, tijdens en na een (eventuele) behandeling. Van het eerste bezoek aan een ziekenhuis tot informatie op de website en van tussentijdse gesprekken tot communicatie over bijvoorbeeld onderzoeksuitslagen.

Waarom de patiënt journey belangrijk is.

Om de kwaliteit van ervaren zorg te beoordelen is het meten van ervaring en tevredenheid van cruciaal belang. Komt de kwaliteit van de zorg vanuit de ogen van de patiënt overeen met de ervaring van de zorgverlener? Zitten er hiaten? En zo ja, waar zijn deze aan te wijten en waar is verbetering gewenst?

Wanneer een patiënt de patiënt journey goed beoordeeld, is dit een teken dat de zorgverlener op de goede weg zit. Het verbeteren van de patiënt journey is echter niet eenvoudig. Het kost tijd en het is een ingewikkeld proces.

Voorbeeld om de patiënt journey te verbeteren

Er zijn verschillende manieren waarop de patiënt journey kan worden verbeterd. We geven een voorbeeld.

Digitaliseren van de zorg

Er gebeurt tegenwoordig steeds meer digitaal. Men is dit tegenwoordig gewend en verwacht dit ook van de zorg. Afspraken moeten snel en gemakkelijk online gemaakt en gewijzigd kunnen worden, zonder dat hier veel verschillende handelingen voor nodig zijn. Het digitaliseringsproces moet zodanig ingericht worden dat het voor alle leeftijden toegankelijk is. Een gebruiksvriendelijke digitale omgeving is hiervoor gewenst. Om de patiënt journey te verbeteren moeten er ook verschillende opties zijn, denk aan; mobiele applicaties, een online patiëntenportaal, maar ook de mogelijkheid om nog telefonisch of per e-mail contact op te nemen.

Meer weten over hoe digitalisering de patiënt journey positief kan beïnvloeden? Lees dan het artikel ‘Waarom digitaliseren in de zorg?’.
—————————————————————————————————————————————————-

Meer weten over het verbeteren van de patiënt journey? Download dan het gratis e-book ‘Zorgnetwerken die werken: de sleutel tot betere uitkomsten’.

Lees ook: Wat is het voordeel van agile en scrum?